こんばんは。
副業マルチワーカー石井です。
昨日は半蔵門にて
「輸入ビジネススタートアップセミナー」
の講師をしてきました！
セミナーも、
メルマガも、
自分の実体験の話
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参加されたメンバーの経験に応じた話
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を中心に、
自分が現役の物販プレーヤーだからこそ！
伝えられる自分だけの体験からの話
つまり、自分にしか伝えられない事
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をお伝えしたいと思っています。
今月も現役プレイヤーとして、
過去最高月商を達成する勢いで走っております！
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今月残り10日間で、
月商○○○○万円を目指していきます。
さて、昨日のメルマガでもお話しさせていただいた
私の顧客対応術
「仮想上司ズラし」
パート1の流れを再度確認して、
パート2をお話しさせていただきます。
パート1
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お客様「新品未開封で時計が届きましたが、ちょっと使ったらL1ボタンがいつの間にかなくなってしまいました」
(何についてクレームなのかを冷静に判断する。聞きながら、最大どこまで対応するか決める)
お客様「これはそちらの商品に不具合があったからではないからですか」
(お客様は、販売者都合・購入者都合どちらの認識か確認する)
お客様「全額返金してもらえますか？」
(何を求めているのか)
私「この度は商品に不具合がございまして、大変申し訳ございませんでした。」
(まずとりあえず謝罪)
私「上司に相談しないとわからないですが、私の権限だと10％の返金までしかできません。」
(仮の上司をつくる。私には権限がないことを伝える)
私「後ほど確認してお電話いたします」
(とりあえず怒っているので、落ち着かせるために時間を空ける)
そして、3時間後・・・・
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パート2
私「お待たせして申し訳ございません。今お時間宜しいでしょうか？」
お客様「はい」
私「あれからすぐに会社に戻りまして、上司にお客様の事情をお伝えしました。」
お客様「はい」
私「上司からは、新品で送って、開封後にお客様が破損したわけだから、返金はできないと言われまして・・」
私「でも、それだとお客様が納得いかないと思い、お客様のご事情を上司に伝えました。」
私「かなり叱られましたが、でも、どうしてもお客様の事情を考慮して何とかしたいと思い、上司にお願いを繰り返しまして・・」
私「なんとか！30％の返金まで許可をもらうことができました！」
お客様「ああ、そうなんですか」
私「はい！」
お客様「まあ、30％ぐらいの返金があれば、修理にいって何とかなるかもしれませんね」
私「はい！」
お客様「わかりました。ではそれでお願いします」
私「ご理解ありがとうございます！」
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「パート1」のポイントは、
仮想上司を作り上げることで、
顧客対応の幅を広げて戦略を練ることができます。
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「パート2」のポイントは、
自分の返金や返品の妥協点まで、どのようにもっていくか。
そのために、
何とかお客様の味方になって努力しようとする姿勢
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を見せることができるかです。
つまり、顧客対応のポイントは、
「お客様の妥協点」と「私の妥協点」を
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どのようなストーリーですり合わせていくかがポイントになっていくわけです。
それでは、本日も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
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