【Amazon輸入ebay輸出】「キャンセル理由は○○」


こんばんは。
副業マルチワーカー石井です。

キャンセルブロックの基本は

以前のメルマガでもお話しさせていただいた

「顧客対応ノウハウ」

何とかお客様の味方になって努力しようとする姿勢
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「お客様の妥協点」と「私の妥協点」を
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どのようなストーリーですり合わせていくのか。

が同じようにポイントになります。

ただし、キャンセルブロックのときには

「キャンセルする理由」
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があります。

なぜお客様はキャンセルしたいのか。

例えば、

納期が遅い

金額が高い

色を間違えた

サイズを間違えた

色々な理由がありますが、

キャンセル理由によっては、

「潔く諦めること」
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も大切になります。

昨日の2件のお客様のキャンセル理由は

1、「子どもの誕生日プレゼントで購入したが、やっぱりそれは欲しくないと子どもが言ったから」

2、「納期がかかるのと、レビューで故障が頻繁に起こると記載があり不安になったから」

「1」のブロックポイントは

・既にアメリカ国内を輸送中のため、お金がかかっていること(キャンセル料などは一切触れない。情に訴える)

・子どもさんが一度欲しかったわけだから、何とか再度それが欲しいような流れにならないか

・子ども大好き。欲しいプレゼントがすぐ変わってしまうのも事実ですよねと共感。

・でも、一度買ったわけだから大人の対応してほしいなあ(直接は言わない。雰囲気だけ)

つまり、

「子どもの好みで変えてしまったわけで、既に輸送費もかかっているわけだから、大人の親の対応をしてほしいなあ」

を雰囲気で伝えていく感じですね!

「2」のブロックポイントは

・納期がかかると思っているが、既にアメリカ国内を輸送中のため、通常よりも早くお届けできることを伝える。

・レビューに関しては、私のお店からの購入者様が書いたものではない

・万が一、何かあれば返品保証することを伝える

つまり、

「納期は通常よりも早いし、何かあれば安心の返金保証を付けますので、取引継続してほしいなあ」

を雰囲気で伝えていく感じですね!

ちょっとキャンセルブロックは抽象度が高いので、

捉えずらいかと思います。

一番大切なことは、

「お客様のキャンセル理由の話をよく聞くこと」
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そこから、共感を通じて、

「キャンセル理由をできる限り取り除いていくこと」
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になります。

それでは、本日も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。

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