【Amazon輸入】「自分の話:お客様の話」=「1:9」


こんばんは。
副業マルチワーカー石井です。

 

さて前回のメルマガで、

顧客対応のポイントは

「情(こころ)に訴える」

まだの方はブログで見てくださいね。

お客様からの返品を回避した実際の事例で

解説させていただきます。

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お客様:「商品を間違えて購入したから返品リクエスト」

私「もしもし、私〇〇の○○と申します。先ほど連絡ありました商品のキャンセルの件でお電話いたしました。」

お客様「この度はすみません。」

私「ちなみに商品名はなんでしたかね?」

お客様「〇ン○○○○○〇です」

私「あー、○○様ですね!覚えています!いつもは発送代行に依頼しているのですが、
今回の商品は初めて取り扱う商品で、自分の目で確かめたかったので、自分で梱包して発送しましたので良く覚えています!」

お客様「うん。凄くきれいに梱包されていました。ありがとうございます。」

私「良く覚えていますよー」

私「今回のご返品の理由はなんですか?」

お客様「固さが合わないんですよね。」

私「そうなんですかー・・・・・」

お客様「でも使えないことはないんです」

私「そうなんですか。あ、あれは固さ別の種類もあるんですね」

お客様「そうなんですよ。ほんとはもう少し柔らかいのが良かったのですが、」

私「そうなんですかー」

その後、お客様のお話を3分ぐらいひたすら聞く。

お客様「石井さんに悪いので、今回返品やめます。」

・・・

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まあ、ざっくりまとめるとこんな感じです。

私が顧客対応で大切にしているのは

「自分の話:お客様の話」=「1:9」

お客様のお話をよく聞きつつ、

自分の「手間」をさらっといれるようにしています。

要は

お客様によってキャンセル返品の理由が異なるので、

お話をよく聞きながら、その理由を伺いながら、

自分のかけた「手間」を一言だけさらっと入れる。

それでも、無理そうだと判断したら素直に諦める。

顧客対応のポイントは

最初から「自分のニーズだけ」でゴールを決めるのではなく、

「お客様のニーズ」を理解した上で、ゴールを一緒に決めていくことが大切かと思います。

では本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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